Allo sportello un cittadino si rivolge a lei in modo alterato perché non ha ottenuto una risposta nei tempi attesi. Quale comportamento ritiene più efficace?
- A Mantiene la calma, ascolta con attenzione le ragioni del cittadino e si adopera per individuare una soluzione o indicargli i passi successivi. ✓
- B Risponde con lo stesso tono per farsi rispettare.
- C Interrompe la conversazione invitandolo a tornare un altro giorno.
Risposta corretta: A
Spiegazione
Con un utente alterato è efficace l'ascolto attivo e il mantenimento della calma: comprendere il problema e orientarsi alla soluzione disinnesca la tensione e tutela il rapporto con il cittadino. Rispondere allo stesso modo (B) inasprisce il conflitto, mentre rinviare senza motivo (C) lascia irrisolto il problema.