Un utente le chiede con insistenza qualcosa che lei non è autorizzato a concedere. Quale comportamento ritiene più efficace?
- A Spiega con chiarezza e cortesia i limiti previsti dalle regole e, ove possibile, indica soluzioni o alternative percorribili. ✓
- B Concede comunque quanto richiesto pur di evitare discussioni.
- C Liquida la richiesta senza fornire alcuna spiegazione.
Risposta corretta: A
Spiegazione
Davanti a una richiesta non accoglibile è efficace spiegare con chiarezza e cortesia i limiti normativi e offrire, se possibile, alternative: si concilia il rispetto delle regole con un buon servizio. Cedere indebitamente (B) viola le regole, mentre rifiutare seccamente (C) danneggia il rapporto con l'utente.